券商中国记者独家获悉，保监会上周五(2月9日)印发《关于2017年度保险消费投诉情况的通报》，向业内通报了2017年保险消费投诉情况。
《通报》提出了2017年保险消费投诉反映问题以及变化：
1、互联网保险消费投诉同比大幅增长六成，其中涉及销售平台方面投诉占88%以上，携程网、支付宝、微信、淘宝投诉量居前;
2、商旅相关保险投诉引关注，该类投诉呈现季节性和气候性特点;
3、财险投诉主要集中在车险理赔;
4、寿险销售纠纷问题仍然比较突出。
从《通报》中，保险消费投诉集中领域以及各家保险公司被投诉情况一目了然，消费者可将其视为投诉乃至投保的对照。同时，记者整理了保险消费者的投诉“通道”，供投诉参考。
互联网保险投诉量大增
《通报》显示，互联网保险投诉量大增，2017年，保监会及各保监局共接收互联网保险类的投诉4303件，较2016年同期增长63.05%。
销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。
专业互联网保险公司方面，4家专业互联网保险公司投诉1498件，其中，众安在线1217件，泰康在线166件，安心财险83件，易安财险32件，分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。
互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。
一家新成立保险机构人士对记者称，已经注意到2017年投诉变化，特别是互联网业务领域的投诉量大增，其将增加对消费投诉重点领域的研究以及对应的风险防范。
商旅类保险投诉引关注
《通报》指出，近年来，保险产品多样化发展，逐渐深入消费者的日常生活，与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多，相关保险投诉值得关注。
2017年全年，涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。
商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉，呈现季节性和气候性特点。
财产险投诉主要集中在
车险
2017年，中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，其中理赔投诉32044件，占财产险投诉总量的68.56%。
投诉主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。
除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%;信用保证保险272件，同比增长183.33%。
人身险销售纠纷问题仍然比较突出
2017年，中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%。
投诉主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。
人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。
财险公司被投诉情况
财险公司被投诉方面，2017年涉嫌违法违规投诉366件，保险合同纠纷类投诉48663件。
其中，涉嫌违法违规投诉量居前5位为:人保财险(98件)、平安财险(52件)、太平洋(行情2.67 +1.14%,诊股)财险(46件)、中华财险(24件)、大地财险(18件)、国寿财险(18件)。
合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险(11615件)、平安财险(7227件)、国寿财险(4014件)、太平洋财险(3383件)、中华财险(3356件)、太平财险(1979件)、大地财险(1597件)、阳光财险(1571件)、众安在线(1257件)和永安财险(1180件)。
除了投诉总量外，保监会还通报了“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”和“万人次投诉量”等相对量指标，以反映保险消费投诉与保险公司业务体量的比例关系。
“亿元保费投诉量”方面，2017年财险公司平均值为4.65件/亿元，该指标居前10位的公司为：安心财险(26.69件/亿元)、泰康在线(23.19件/亿元)、恒邦财险(22.57件/亿元)、众安在线(21.15件/亿元)、中煤财险(19.80件/亿元)、亚太财险(17.53件/亿元)、富德财险(15.93件/亿元)、永安财险(14.02件/亿元)、渤海财险(13.87件/亿元)和史带财险(13.59件/亿元)。
“万张保单投诉量”方面，2017年财险公司平均值为0.03件/万张，该指标居前居前10位的公司为：中原农险(3.37件/万张)、安达保险(3.17件/万张)、国元农险(2.83件/万张)、恒邦财险(2.80件/万张)、长江财险(2.65件/万张)、中煤财险(2.61件/万张)、安华农险(2.58件/万张)、中航安盟(2.37件/万张)、阳光农险(2.23件/万张)和中路财险(2.22件/万张)。
寿险公司被投诉情况
2017年投诉涉及寿险公司的案件中，涉嫌违法违规投诉案件1743件，保险合同纠纷投诉案件42339件。
其中，涉嫌违法违规投诉量居前10位的寿险公司为：中国人寿(行情21.66 +0.88%,诊股)(442件)、新华人寿(210件)、平安人寿(187件)、泰康人寿(185件)、太平洋人寿(105件)、富德生命(102件)、阳光人寿(97件)、人民人寿(88件)、太平人寿(65件)和华夏人寿(22件)。
合同纠纷投诉量居前10位的寿险公司为：中国人寿(11159件)、平安人寿(4345件)、太平洋人寿(4097件)、新华人寿(3862件)、泰康人寿(3706件)、人民人寿(2736件)、富德生命(2009件)、太平人寿(1616件)、阳光人寿(978件)和华夏人寿(882件)。
相对指标方面，2017年，寿险公司“亿元保费投诉量”平均值为1.69件/亿元。居前10位的公司为：德华安顾(7.73件/亿元)、北大方正(6.83件/亿元)、瑞泰人寿(4.70件/亿元)、民生人寿(4.18件/亿元)、平安健康(3.91件/亿元)、新华人寿(3.73件/亿元)、泰康人寿(3.37件/亿元)、华泰人寿(3.17件/亿元)、太平养老(3.15件/亿元)和中美联泰(3.08件/亿元)。
寿险公司“万张保单投诉量”平均值为0.47件/万张。居前10位的公司为：德华安顾(2.62件/万张)、复星保德信(2.40件/万张)、汇丰人寿(1.92件/万张)、人民健康(1.84件/万张)、中德安联(1.80件/万张)、安邦养老(1.71件/万张)、工银安盛(1.67件/万张)、富德生命(1.48件/万张)、人民人寿(1.37件/万张)和恒安标准(1.32件/万张)。
寿险公司“万人次投诉量”平均值为0.09件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：复星保德信(1.95件/万人次)、汇丰人寿(1.92件/万人次)、德华安顾(1.15件/万人次)、安邦养老(1.04件/万人次)、富德生命(0.88件/万人次)、工银安盛(0.64件/万人次)、合众人寿(0.61件/万人次)、长城人寿(0.55件/万人次)、昆仑健康(0.53件/万人次)和北大方正(0.52件/万人次)。
Tips：保险消费者如何投诉？
保险消费者如果认为自己的权益受到了损害，可以向保险机构、保险中介机构、保监会以及保监局(统称“投诉处理单位”)等进行投诉，具体方式包括电话、邮寄、传真、电子邮件、面谈等。
采取电话方式提出保险消费投诉的，可以拨打投诉处理单位指定的电话号码。比如保险机构的客服电话。若向保监会或保监局投诉，可以拨打“12378”保险消费者投诉维权热线，该热线接受保险消费者的维权投诉和社会公众对保险市场违法违规行为的举报。
采取邮寄、传真、电子邮件方式投诉的，应当将投诉材料发送至投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
关键词： 权益受到损害
